让员工的语言成为一种文化

我们也许都有这样一种体验：当听到别人的赞美和鼓励、认同与支持的话语时，往往感到如沐春风，精神焕发；当听到他人傲慢轻蔑、讥讽侮辱的言语时，往往气从心生，怒不可遏，甚至会怒火中烧，大打出手。
其实，这就是语言的力量。语言的形成与发展经历了成千上万年的历史，原始的初民可能连正宗的语言都没有。但是随着沟通交流的需要和历史进程的推进，各种各样的语言便产生了，并且具备了丰富多彩的含义。这些语言可让人喜上眉梢，可让人怒发冲冠，有着十分强大的力量。
古人云：“一言可以兴邦，一言可以丧邦”。此话虽有失夸张片面，但并非毫无道理。如果对应于当今的企业，那么“一言兴邦”可相当于使用恰当的语言赢得了一大笔订单或重要项目，“一言丧邦”则类似于企业因不慎之语赶跑了重要的客户，或是遭受了重大损失。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这句众人皆知的训言，就反映了语言的优劣给人带来的不同影响。在企业之中，企业良好形象的建立不仅仅依靠漂亮美观的办公环境，整洁统一的员工着装，还更需要员工的良好语言。员工语言的好坏直接影响着公司的形象、工作的氛围、客户的认可度和外界对企业的看法。员工是企业发展之本，员工的语言对企业的重要性不言而喻。
什么样的语言别人爱听，什么样的语言能有正面效应呢？我认为这样的语言必须具备以下三种要素：
礼貌对人，饱含尊重
中国是礼仪之邦，语言的礼节自古就得到了充分重视。说话讲礼貌是对人最起码的尊重，是双方平交流，建立友好关系的基础。在企业中，员工的礼貌用语能让顾客内心惬意，感到自身受到了一定程度的重视，进而对企业产生美好的印象。
不注重礼貌的语言往往令人心寒。在不少服务行业之中，比如餐馆，当消费者要菜单时，服务员不耐烦地说：“在那个桌子上，自己拿。”这时消费者内心的感觉是什么？也许顾客并没说什么，其实内心已对这家餐馆没什么好感了。有些员工在遇到访客来单位时，直接就问：“你找谁？干什么？”如此僵直的询问缺少温情，只能让人感觉不适。还有些人在接电话时说道：“喂，谁啊？”这类轻浮的语言一下子就降低了整个企业的品位。
当然更严重的情况是员工与客户或者合作伙伴因言辞不当而双双“火拼”的情况，这是每个人都不愿看到。无论谁对谁错，这种带着满腔气愤，火药味浓烈的情景都是不该出现的。企业和谐氛围的形成除了需要员工之间的团结协作之外，还需要员工话语的和谐状态。
传统文化读本《弟子规》中有一句是：“亲有过、谏使更、怡吾色、柔吾声”，意思是说长辈有了过错，子女去劝说他们的时候应和颜悦色，收敛不满的情绪，以柔和悦耳的语调跟长辈说话。因为只有这样才能让长辈情绪由恼怒转为平静，此时的劝告也就会起到效果。企业员工说话也应如是，语气舒缓，带着礼貌与尊重，用平和、征求的语气与同事，与客户言谈交流。
言辞恳切，充满真诚
不精不诚，不能动人。说话充满真诚，往往能打动人心，让人对说话人肃然起敬。企业员工常与客户打交道，真诚地说话十分必要。
首先说话之时眼神要专注于客户。眼睛注视着客户，就能让他感到自己受到了关注；如果眼神漂移不定，则会让他感到我们没有集中注意力，在想别的事情，或者根本没把他放在眼里。如此情况下的交流必然让对方心里不安，颇有反感。
其次要学会倾听。和客户谈话之时不能只顾着介绍我们的产品和服务，还应该给他们留下说话的机会。当客户讲话时，我们应认真倾听，不要打岔，保持一定时间的沉默。这时你会发现，客户能说出更多对我们有借鉴意义的东西。倾听能让对话变得平等，能让客户充分发表看法，提出建议，也为我们如何更好地回答客户提供了思考的时间，更重要的是，我们的认真和专注体现了真切的情感和诚意，必然会给客户留下美好的印象。
再者真诚的话语不含虚假与夸张。在与客户交流时故意夸大产品和服务属性与功能，将言辞激烈的话语和眉飞色舞的表情展示于客户面前，必然让他们感到言语不真，难以信服。只有以平和而不羸弱，恳切而不媚俗，真实而不虚夸的语言与客户展开交流，才能将真诚与信心传递给客户。
言而有信，体现责任
人无信不立，国无信则衰。信义、诚信都是提升形象，展示人格魅力的优良品质，它不仅是个人追求的境界，更是企业精神的要义所在。而员工的语言则是体现一个企业诚信品质的发端。誓言与承诺都像是离弦之箭，难以收回，我们唯一要做的就是兑现许诺，对客户讲诚信，对社会讲诚信。
企业员工在与客户说话之时切不可不加思索，随口而出，出言不慎，否则就可能言而无信或者不经意间伤害了客户。每个企业的文化理念之中一般都包含了“诚信”这一点，企业员工也应牢记这一精神，从自己的每一句话开始，言出必行，不说空话，让客户产生信任，真正放心。如果每个员工都能从说话的每个细节入手，讲信义，那么整个企业的良好声誉一定会快速远播，企业的发展也便有了良好的口碑基础。
员工的语言还要体现责任。小到应答客户咨询，大到兑现重要承诺，员工都应肩负责任，以顾客为关注焦点。有些企业的员工在同事或客户寻求帮助时，认为自己不该管那些事情，随口说出“这事不归我管，不是我的职责”、“这事别找我”或者“我不知道”之类的话。这样的回答过于轻率，又没有责任感，更缺少团队精神。尽管不是自己的职责范围，但是我们完全可以换一种说法，比如“我帮您问一下，请您稍等”“我的另一位同事负责此事，我这有一个电话，您可以联系他”。如此回答，既不让自己越俎代庖，又让询问者感到了尊重。
责任感更是讲诚信的体现。一言既出，驷马难追。说出去的话就应当勇于付出实践，努力兑现，而兑现承诺必然要负有责任心。可以说，言而有信与身负责任一脉相连，相辅相成。
谦恭有礼，言语尽诚，出言有信，肩负责任。这些都是企业员工的语言应该体现出的优秀品质和素养。一句话不是小事情，一群人的语更不是小事情。企业员工的语言若能昭示一种和谐美好、蓬勃有力的文化内涵，那么这样的企业也必然能在澎湃汹涌的市场大潮中劈波斩浪，